명품레플리카쇼핑몰 인공지능(AI)은 보이지 않게 사람들의 서비스 사용성을 높여주고 더 높은 효용을 느낄 수 있도록 만드는 핵심 기술이다. 맥락 파악도 잘하고, 개인화에도 능하기 때문이다. 마치 정전이 나야 전기가 느껴지듯, 서버가 다운돼야 비로소 체감되는 인프라처럼 작동한다. 로그아웃 상태에서 새 기기로 유튜브에 들어갔을 때, 취향과 전혀 다른 목록이 나타나는 경험만으로도 이해할 수 있다.
최근에는 이렇게 기술이 만든 가치를 은근하게 체감하도록 설계된 서비스가 늘고 있다. 하지만 좋은 기술이 곧 지속적 사용으로 이어지진 않는다. 사용자가 정말 효용을 느끼게 만드는 디자인 지표가 필요하다. 호주 시드니대 연구진이 제시한 한 프레임워크(2018)는 그 점에서 흥미롭다. 이 모델은 사용자가 서비스를 채택하고 기능을 쓰며, 그것이 삶과 사회에 미치는 변화를 겪는 사용자 여정을 분석 지표로 삼는다. 여정의 주요 지점마다 자율성과 유능성, 관계성이 충족되거나 좌절되는 방식을 평가해 디자인의 적합성을 판단하는 것이다.
모델을 반영할 만한 적합한 예시가 얼마 전 주변에서 벌어졌다. SKT 유심칩 대란 이후, 피자를 꽤 저렴한 가격에 맛볼 수 있는 혜택이 제공됐는데, 이때 시니어 고객들이 경험한 ‘절망의 도미노’다. 방문 포장을 하러 간 피자집에서, 스마트폰을 들고 족히 몇분은 헤매고 있는 60대 중반의 여성을 만난 것은 8월 마지막 주의 어느 낮이었다. 도움을 주기로 결정하고, 함께 ‘피자 주문’이라는 문제를 풀어갔다. 그때까지만 해도 그것이 일종의 난제일 것이라곤 생각지 못했다.
우선 그는 피자가게에 도착하면 곧장 주문이 가능할 줄 알았다고 했다. 그렇지 않았다. 하필이면 식사 시간대에 피자가게 앱에 진입했다. 몇십분의 기다림 끝에 운 좋게 들어갔다. 여기서 벌써 ‘내가 원한다고 할 수 있는 일이 아니다’라는 생각에 사로잡혔고, 이로 인해 자율성의 좌절을 맛봤다.
이후 회원가입의 장벽, 메뉴 선택의 복잡함, 매장 위치 인식 오류 등을 경험했다. 기대했던 효율적 도구가 오히려 유능성 상실을 체감하게 했다. 결제 단계에 이르러서는 쿠폰 적용 경로를 찾기 어려웠고, 등록되지 않은 결제 수단만 나열된 화면에 결국 포기하게 됐다. 우리의 모험 여정 속에서, 그는 “늙으면 먹지 말라는 거네요”라는 말을 세 번 반복했다.
이런 경험이 한두 번이었겠나. 오프라인에서는 그 누구보다도 능숙하고 알뜰하게 살아온 세대가 온라인에서는 반복적으로 손해 경험을 겪게 됐다. 몇천원 아끼려다 오히려 시간과 감정, 존엄의 손실이 발생했다. 그를 도와주고 몇주 뒤 알게 된 것은, 이것이 그 개인만의 일이 아니었다는 것이다. 시어머니와 친정아버지 모두 똑같이 좌절을 겪었고, 분노했으며, 포기했다. 시니어 세대가 마주한 디지털 격차였다.
기술과 서비스 설계는 결국 누가 만들고 누가 참여하는가에 따라 달라진다. 특정 젠더와 인종, 세대에 집중될수록 그 바깥의 목소리는 배제된다. 다양한 사람들이 의사결정 과정에 함께할 때 비로소 보이지 않던 틈새가 드러난다. 이제 중요한 것은, 어떻게 의견을 효과적이고 합리적으로 모아 설계 과정에 반영할 것인가이다. 디지털 격차 속에서 ‘절망의 도미노’를 반복하지 않기 위해서다.
관세와 러시아산 원유 수입 제재로 대립했던 도널드 트럼프 미국 대통령과 나렌드라 모디 인도 총리가 16일(현지시간) 통화하고 서로를 “친구”라고 부르며 친분을 과시했다. 미국과 인도가 무역협상을 재개한 가운데 양국 갈등이 봉합 수순으로 접어든 것 아니냐는 관측이 나온다.
트럼프 대통령은 이날 자신의 소셜미디어 트루스소셜에서 이날 5번째 생일은 맞은 모디 총리와 통화한 사실을 전하면서 “내 친구 모디 총리” “그는 엄청난 일을 하고 있다”고 말했다. 트럼프 대통령은 그러면서 “러시아와 우크라이나 간 전쟁 종식에 대한 당신의 지지에 감사하다”고 밝혔다.
트럼프 대통령의 이날 언급은 최근 인도 관련 발언과 비교하면 상당히 누그러진 것이다. 그는 모디 총리가 중국, 러시아 정상과 상하이협력기구(SOC) 정상회의에 참석했을 당시 조롱조로 “우리는 인도와 러시아를 가장 깊고 어두운 중국에 잃어버린 것 같다. 그들이 길고 번영된 미래를 누리기를 바란다”고 밝혔다.
모디 총리도 이날 트럼프 대통령을 향해 “내 친구”라고 부른 뒤 “나도 인도와 미국의 포괄적 글로벌 파트너십을 새로운 단계로 격상하는 데 완전히 전념하고 있다”고 말했다. 모디 총리는 또 “우리는 우크라이나 분쟁의 평화로운 해결을 향한 당신의 구상을 지지한다”고 밝혔다.
특히 트럼프 대통령의 우크라이나 종전 구상에 대한 지지를 밝힌 것에서 두 정상이 갈등 현안이었던 인도의 러시아산 원유 수입 문제 해결의 실마리를 찾은 것 아니냐는 관측이 제기된다.
양국 간 무역 협상도 두 달 만에 재개됐다. 미국과 인도 대표단은 이날 인도 수도 뉴델리에서 무역 협상을 진행했다.
인도 정부는 성명에서 양국이 협상 타결을 위해 노력을 강화하기로 합의했다면서 “(협상은) 긍정적이고 미래 지향적이었으며 무역 합의의 다양한 측면을 아울렀다”고 밝혔다.
트럼프 대통령은 지난달 인도에 대해 상호관세 25%에 더해 러시아산 원유 수입에 대한 ‘2차 제재’ 성격으로 추가 25% 관세까지 총 50% 관세를 부과했다.
접촉만으로도 극심한 통증을 유발하는 희소 질환 ‘복합부위통증증후군’(CRPS) 환자가 투약내역 확인 절차를 거치지 않고 향정신성의약품 펜타닐을 처방받을 수 있게 됐다. 17일 식품의약품안전처는 오는 19일부터 이처럼 제도가 개선된다고 밝혔다.
기존에는 의사가 CRPS 확진 환자의 통증을 줄이기 위해 펜타닐을 처방하려면 해당 환자의 의료용 마약류 투약 이력을 반드시 조회해야만 했다. 응급환자와 암 환자의 통증을 줄이기 위한 경우에만 투약 이력 조회 없이 처방할 수 있었다. 오·남용을 막기 위한 조치이지만, CRPS 환자처럼 통증을 완화하기 위해 긴급 투약이 필요한 경우에 처방·조제가 지연되는 문제가 있었다. 제도 개선으로 인해 입원환자가 퇴원할 때나 전산장애가 발생 시에도 투약 이력 조회 없이 처방이 가능해졌다.
정진향 한국희귀·난치성질환연합회 사무총장은 “약 1만명의 복합부위통증증후군 환자가 신속하게 펜타닐 처방을 받을 수 있도록 제도 개선이 이뤄져 진심으로 환영한다”고 말했다. 식약처는 “CRPS 환자들의 치료 기회 확대에 도움이 될 것으로 기대한다”며 “앞으로 관련 단체 의견을 수렴해 투약내역 확인 예외가 필요한 질환군과 그 적용 기준을 마련해 공고할 예정”이라고 밝혔다.

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